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多店舗展開に強い、ECサイト構築運営。ジェネシスECプラットフォーム。

導入事例

ノグチ

ノグチ
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http://www.ec-life.co.jp/

うんざりするクレームを解消し、受注や商品管理の作業を 66%も削減することができた理由とは?

【運営会社名】
株式会社ノグチ

【取扱商材】
物置、ゴミ箱、カーポート、郵便ポスト、ガレージ、
システムキッチン、洗面化粧台、プランター、ガーデンライト、
流し台、ガーデンファニチャー、立水栓

【ご利用プラン:プレミアムプラン】

【本店】
http://www.ec-life.co.jp/

日本橋界隈から少し入ったところに、6代続く住宅関連の卸問屋「ノグチ」がある。この伝統的な卸業者が、インターネット販売で手がけた商材はなんと「物置」だった。社内外で大反対され四面楚歌の中、一人で戦い続けた結果、わずか1年で月商1千万円に。

ヤフーや楽天にも出店し、月商3千万円を達成したときの受注管理方法は、なんと一冊の大学ノートだったという。アイテム数1万3千の「ノグチ」がGenesis選んだ理由などを、取締役事業部長の野口茂一さんに伺った。

インタビュー
株式会社ノグチ
クリエイティング・マーケット事業部 取締役事業部長 野口茂一さま

月商4千万円。月間100万PV。会員数2千人。物置をネット通販するという斬新な着眼点で大成功!

ネット通販を統括する取締役事業部長の野口さん。緊張した面持ちでスタートしたネット通販を統括する取締役事業部長の野口さん。緊張した面持ちでスタートした

本日はよろしくお願いします。
野口よろしくお願いします。
現在の御社通販サイトの媒体力、売上など教えていただけますでしょうか?
野口月額の売上は4千万円。月間100万PVになっています。ユニークユーザーは、月間で70万人になります。会員は2千人ぐらいで、法人と個人が半々になりますね。会員募集は昨年10月のGenesis導入と同時に始めました。
取り扱いアイテム数はどれぐらいでしょうか?
野口1万3千くらいです。
メーカー数でいうとどれくらいになりますか?
野口100社ほどですね。

これが9,800円!?の物置これが9,800円!?の物置

月間4千万円の売上の中で、人気商品はありますか?
野口そうですね。「9800円物置」というものがあります。玄関の横にちょこっと置けるくらいの大きさのものです。
9800円ですか? それはずいぶんと安いですね。
野口送料込みでこの値段です。
欲しいなあ(笑)。
野口 これが面白い話なのですけど、そのメーカーさんは、最初はホームセンターで売っていたのですね。 でも売れなくて、ホームセンターから「もう売れないので返品する」と突き返されたそうです。
そこでその在庫50個を、ウチで売ってくれないかと。じゃあ、やってみましょうと売り出したら、1ヶ月ちょっとで完売してしました。
あまりの人気に追加オーダーをして、廃番が決定していたこの商品は定番商品に復活したのですよ。 今、ウチで売れているという実績を元に、そのメーカーさんはホームセンターへまた売り込んでいるようです(笑)。

「環境生活」という名前でECサイトを運営。見やすくきれいなつくりだ(2007年9月現在)「環境生活」という名前でECサイトを運営。見やすくきれいなつくりだ(2007年9月現在)

その物置はどれくらい売れているのですか?
野口月に120台強くらいでしょうか? 150台出るときもありますね。
他にどんなものが売れているのですか?
野口カー用ファニチャーですかね。10万円するようなものも売れ始めていますよ。

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ネット通販の事業提案に上層部は全員大反対。それでも押し切ったのは、このままでは衰退するという危機感から。

ノグチの歴史を振り返る野口さんノグチの歴史を振り返る野口さん

そもそも、インターネット通販をやろうと思ったきっかけは何だったのでしょうか?
野口ノグチは建築金物などを中心に扱う住宅関連総合卸問屋です。
問屋という業態上、エンドユーザーは工務店など販社さんの先にいるため、お客様の生の声を聞くことがどうしても出来ません。
その声を直接フィードバックしてもらいたい。そう思って始めました。
ユーザーの声をもっと聞きたいからネットをやろうと思ったわけですね。野口さんがやろうと提案されたのですか?
野口ハイそうです。
社長をはじめ、取締役の方々の反応はいかがだったのでしょうか?
野口もう、大反対ですね。お客様(金物・建材店さんなどの販社)に迷惑をかけてしまうということで。
要するに、直接エンドユーザーに売ってしまうのでは、販社さんの商売敵になってしまうということですね?
野口そうです。実は30年前に、弊社は小売店舗を持ったことがありました。そのときにノグチ不買運動というものが起きまして。当時は店舗(販社)の地位がすごく高かったのですね。数百店の店舗が手を組んで「ノグチからは絶対に買わない」と。結果、小売から撤退して卸に戻ったという経緯があるのです。

ノートを見ながら当時を確認ノートを見ながら当時を確認

その反対の中、実施にGOサインを取りつけたのですよね。どんな説得やプレゼンをされたのですか?
野口今の問屋のままでやっていたのではまったく意味がない。どこの問屋でもまったく同じ商品を売っていて、値段競争になってしまう。
お互いに地盤沈下するだけだと説得しました。問屋の中でも特別な存在にならないといけない。
これからはユーザーの声が聞ける問屋を目指そうと提案したのです。実は販社に配慮して、一度BtoBのサイト立ち上げを試みたことがありました。
ウチ以外に4社、電動工具などの問屋で連合を組んで試みましたが、ほとんど利益が出なかった。半年で10万円。しかも4社で。
1社2万5千円ですね(笑)。
野口そう(笑)。実は理由は単純明快。「事前入金制度」を導入したからです。
インターネットではない通常の卸販売でも、その当時から電話一本で商品が先方に届くようになっていたのですね。しかも午前の電話なら午後には届く。
なので「電話一本で頼めるものが、なぜインターネットで事前入金して買わないといけないのか?」と。
しかも届くのが翌日とか、翌々日。当たり前ですよね。誰も買わないということで、結局やめました(笑)。
とはいっても通販は手がけたかったので、卸と競合しない商品を扱わないといけないなと考えました。
そうすれば上層部も納得してくれるだろうと。
ウチは建築分野が得意だったのですが、あえてエクステリアに照準を当てることにしました。
そこはウチのお得意さんがあまり踏み入れていないジャンルだったので、思い切ってスタートすることにしたのです。
なるほど。
野口それでも2年間は反発がありましたね。
初めはメーカーさんから「ノグチには商品を供給しない」といわれました。
エクステリアはエクステリアで流通経路が決まっていたので、ウチのような問屋が直販をすることは許されない雰囲気だったのです。
ただし、地道に了解を得て回るうち、理解してくれる方々もいて。
そんなメーカーさんの商品からスタートしましたね。
でもね、面白いことに販売実績が上がってくると、「ウチもやりたいのだけれど」と、他メーカーさんも参画してきたのですよ。
メーカーを一社一社説得していったということですが、それは大変だったのではないでしょうか?
野口大変だったですね。
すぐ「うん」とはいわないですよね。
野口いわないですね。

成功の秘訣はコツコツ努力したことと、この笑顔にあるに違いない成功の秘訣はコツコツ努力したことと、この笑顔にあるに違いない

「うん」っていってくれたメーカーは、どんなところだったのでしょうか?
野口これはですね、そんなに有名ではないメーカーにターゲットを絞りまして、(売上等で)苦しんでいるメーカーさんに「新しい(販売)チャネルの供給ですよ」と説得して回ったのです。
そういうところを徐々に味方につけていく。
そうすると意外とそういうメーカーは固まっているものなので、成功した社長さんが噂を流してくれるのですよ。
「ウチは野口さんのところのネットで売って成功した」と。それを聞きつけた別の社長さんが、「ウチも売ってくれないか」と(笑)。その繰り返しです。

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開始1年での急成長。月商1千万円を超える。その後も順調に事業拡大した結果、楽天への手数料支払いだけで年間2千万円に。

月商1千万円を超えたのはどれぐらい経ってからですか?
野口1年ぐらいですね。
えっ。そんなに短期間で超えたのですか?それはスゴイですね!
野口そうですね。まあ、うまく商材を当てたというか、そんな感じです。
お客様は個人の方ですか?
野口そうです。一般コンシューマーですね。
ほとんどそうですか?
野口そうですね。この当時は95%が個人の方でした。一般の消費者の方です。
このときの販促の仕方はどのようなものだったのでしょうか?
野口通販オンラインショップのハッピーマーケット以外には、販促はまったくやっていなかったです。ここだけです。

熱意と情熱が伝わってくる熱意と情熱が伝わってくる

はー(驚嘆)。それはスゴイ。
野口ええまあ。よほど商材がその当時は当たったのだと思うのですよ。ネットでまさか物置が売れるなんて誰も思ってなかったですからね。もともとニーズがあったのだと思います。
それから楽天などに出店されたわけですね? 楽天、ヤフーへの出店はいつ頃だったのでしょうか?
野口1年経って、1千万円を超えたときから、出店するのもいいなと思い始めました。
当時の楽天、ヤフー、ハッピーマーケットの比率はどれぐらいでしたか?
野口そのときはハッピーマーケットが8割、あとは1割ずつでしたね。
今はもうやられていないのですか?
野口ハッピーマーケットからは撤退しました。さらに07年1月に、楽天からも撤退しました。いまはヤフーと自社サイトだけになります。

上位キーワードの1つの「ゴミ箱」のサイト上位キーワードの1つの「ゴミ箱」のサイト

ヤフーと自社サイトの比率はどれぐらいですか?
野口ヤフーが2割、自社サイトが8割です。
ハッピーマーケット、楽天をやめた理由は何だったのでしょうか?
野口当時、自社サイトを含めて店舗が4店舗ある状態になっていました。
そうすると今度はページをつくることが非常に煩雑になってしまったのです。
具体的には、ひとつの商品のページを4個もつくらなくてはいけないと。
ですので、面倒だということで1つ削りました。
楽天は、販売手数料が年間約2千万円に到達しそうだったので、それを削減したくてやめることにしました。
手数料だけで年間2千万円ですか?
野口ええ。こんな費用を払うのはもったいないなと。
それはもったいないですよね。
野口広告経費に結構費やしていましたから、そちらに回したほうがいいと判断したわけです。

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月商3千万円まで顧客管理はノート1冊。別会社のシステムを導入するも、ネット通販のノウハウが乏しく使い物にならず。

お客様の状況まで手書きでぎっしりお客様の状況まで手書きでぎっしり

なるほど。当時は3店舗の管理大変だったでしょう。
野口それはもう。月商は3千万円に達していましたからね。
お客様から受注をしたら、このノートに全部書いていました。(野口さんが取り出したノートに一同騒然)。
ヤフーも楽天も管理ツールがばらばらだった。
たとえば野口さんから電話が来ましたといわれても、楽天の野口さんなのか、ヤフーで問い合わせのあった野口さんなのか分からない。
そこでこのノートをつくりました。
何かいいツールやシステムはなかったのですか?
野口なかったですね。その当時は、ちょうど多店舗展開がブームになりつつある頃だったのです。今は常識ですが、それらに対応するシステムは出ていなかったのですよ。
ノートで管理していて、書き間違い、書き忘れとかはなかったのですか?
野口ありました。両方ありました。
ノートの情報を元に入金の照合も行いますので、あとで経理と「ノートに載ってない!」と喧嘩になるのですよ。
どっちの責任だ!なんてトラブルが絶えませんでした。
いつ入金があるのかとか、入金されているけれど確認ができないということも起こり、いつもモメていましたね(笑)。

こんな大きなものまで通販にこんな大きなものまで通販に

ところで1年で1千万円超も売ってらっしゃいますよね。実績を出して、上層部の方の見る目は変わっていたのではないでしょうか?
野口そうですね。(役員の)1/3くらいは頑張っていこうといってくれました。残りの方は、まだ認めないぞ、という感じで(笑)。
全体で頑張ってやっていこうとなったのは、どれぐらい経ってからでしょうか?
野口1年半ぐらい前かな。2年も経っていないと思います。
何かいい管理ツールはないものかと思ったのも、ちょうどそれぐらいの時期でした。
実はGenesis導入前に、別の会社のシステムを導入していたことがあったのです。
でも実際に使ってみるとバグがあって、これは使いものにならないと本腰を入れてツール探しを始めました。
そのシステムはGenesisと同じようなものなのですか?
野口はい。確か顧客管理と商品管理のツールでした。
どんな問題があったのですか?
野口商品画像を取り込んだはずなのですけれど、データがエラーで取り込めないとか。商品の登録が大量にできなかったりだとか。
費用はいくらくらいだったのですか?
野口導入費用は無料。利用料は月々2万円でした。
そのシステムに決めた理由は?
野口本当に明日にでもシステムを導入したかったものですから、たまたま飛び込みの電話がかかって来まして、「うまい話だ。これは縁がある」と(笑)。
明日からお願いしますというような流れで契約しました。
ちなみにそこはどんな会社でしたか?
野口システム開発会社です。その会社の欠点は、通販のノウハウがなかったことですね。
ソフトを開発する力はあったけれども、ECのやり方自体があまりよくわかってらっしゃらない。
ただ、ソフト開発は自信があると。
そことのお付き合いが始まり、まずいなと思ったのは?
野口2ヶ月ぐらい経ってからダメだと。結局、そのソフトを使わないで、あのノートに戻っていましたから(笑)。
本末転倒?
野口そう。本末転倒です(笑)。

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Genesisの導入で作業量66%削減。クレームも激減し大助かり。操作も簡単で、パートさんでもその日から操作可能。

インタビュー画像

導入後の感想はいかがですか?
野口当初は劇的に変わりましたね。
業務量が1/3以下に減りました。
入金照合の手間もかからないので経理の機嫌もよくなって(笑)。
無駄な経費もかからず、大助かりでした。
あと、スタッフが電話を取るのを怖がらなくなりましたね。
「野口さん」から電話がかかってきてノートで「どこの誰だ」って必死に探していたのがなくなりましたから。
エンドユーザーからの反応はいかがでしたか?
野口「物がまだ来ない!」などのクレームがGenesis導入前にはありました。
月にコールの5%、多いときは10%がクレームでしたから、正直うんざりしていましたね。
買いたいという電話はこちらとしてはとてもうれしいのですが、クレームの電話が立て続けに5本も来たときは「もう嫌だなあ」と。
こちらとしてはビジネスを進ませたいという気持ちがあるのに、クレームがあると戻されるような気持ちになるのですよ。(一同頷く) 。
そうすると、Genesisの導入で、クレームはほとんどなくなったのですか?

当時の大変さ?を思い出し中当時の大変さ?を思い出し中

野口迅速な対応をしてくれない、という類のクレームはほとんどなくなりました。
ただ配送関係のクレームはありますね。
ウチはメーカーからの直送をやっていて、在庫は持たない方針なので、メーカーから直接配達してもらっています。
物置やカーポートは宅配便のような会社では配送できません。
そうすると地場の送り状の番号もない、電話を掛けても対応が悪いといったような配送会社に、どうしてもなりがちなのですね。
メーカーを説得して運送会社を教育してもらうのですが、メーカーはあくまでも問屋に売っているのであってユーザーと商売しているのではないというスタンスなのです。
ユーザーへの責任は問屋の責任。
ウチはいいものをつくればいいのだから、そこまでは知らないという会社が多かったのです。
お客様が不在だと、雨でも外に置いていく。
ダンボールがぐちゃぐちゃになってお客様に怒られる。
2年前までは本当にそういう状態だったのですよ。
コツコツと説得し、納得してもらって、徐々にお客様の気持ちや視点にメーカーさんも目覚め始めてくれ、最近ではクレームも減ってきました。
野口さんのサービスは、業界の考え方を変えていますね。
野口そうですね。そうかも知れませんね。
自社サイトの最初の頃の数値はどれぐらいでしたか?
野口自社サイトは、初めは持っていなかったのです。
ハッピーマーケットが、月間10万PVぐらいでしたね。
それからヤフーと楽天をやって、1年経ったら75万PVになりました。
驚いたのは、楽天とハッピーマーケットをやめてからもPVが100万あることです。
つまりPVは逆に増えていますね。
ヤフーを残している理由は何でしょうか?
野口ヤフーショッピングと(ポータルメディアとしての)ヤフーが、昔は個別のものだったのが最近融合したからです。融合していなければ続けていなかったと思います。
Genesisの導入によって実感している変化は何ですか?

Genesisで黙々と業務をこなすGenesisで黙々と業務をこなす

野口「受注番号ですべてが管理できること」「会員登録機能があること」「商品の購入履歴やメールの履歴が分かるようになっていること」。
この3つが非常に大きいですね。
これがあると電話があっても、「○月○日に××をお買い上げいただいた○○様ですね」と対応できるようになります。
あとポイントが付与できるサービス。
これによってキャンペーンの幅が広がりますね。
コメントを書いてくれたらポイントをあげるとか2倍あげるなど、いろんな技が使えます。
以前、現金キャッシュバックをやったことがあるのですが、振込みなどが非常に手間で、経理に怒られたんですよね(笑)。
また、操作が簡単で未経験者でも扱えるというのもいいですね。
パソコン上のドラッグ&ドロップで写真がアップできるようになっていますから、すぐに覚えられます。
Genesisを導入したとき、入力しなければいけない商品データが3000アイテムもありました。
そのためにパートさんを雇いましたが、通常だったら操作を教えるだけで1~2週間は必要です。
でも入社日から作業ができたので、コスト的にも非常に助かりましたね。
ユーザーさんの声をメーカーに届けることで、御社はメーカーから喜ばれていますか?
野口メーカーさんの文化なのでしょうが、彼らは上から下に落とすことはできますが、下から上に吸い上げることは苦手なんですよ。
これではダメだということで、今後の展開としてブログを使って、メーカー開発者の思いやコメントを発表していこうと考えています。
今までは、メーカー⇒問屋⇒金物・建材店⇒工務店⇒ユーザーとわたって、ようやくお客様の声がメーカーに返るようになっていました。
これでは開発から1年かかってようやく声が届く。
ネットの時代にそれはそぐわないですよね。
開発中でもユーザーの声がメーカーさんに届くという、そんな媒体になりたいと思っています。
今は商品の直販をやっていますが、今後は情報の直販をやっていきたいのですよ。
メーカーさんに販促情報として売り込んでいくということですね。
野口1万3000点も扱っているので、今後は情報取り扱い会社へシフトしていきたいと思っています。

本当にこれだけの人数でと思うほどのメンバーでお仕事をされています本当にこれだけの人数でと思うほどのメンバーでお仕事をされています

ちなみに今、この体制を何名で回しているのですか?
野口10名です。制作4名、受注4名、伝票関係1名です。
えっ?! たったその人数でこの売上ですか?

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Genesisの欠点はスピード。ただし、これからネット通販をするなら、膨大なアイテム数にも耐えうるGenesisを選ぶべき。

ガーデニング用の和の照明も販売ガーデニング用の和の照明も販売

Genesisに、こういう機能があったら便利だな、改善して欲しいなと思うことは何ですか?
野口ポイントの複数店舗での利用を促進して欲しい。お米券と交換できるとか。
もうひとつは、最近はやりのレビューとFAQを、各商品につけられる機能が欲しいなと思います。
電話で回答した事項がどんどん反映されると、問い合わせも少なくなるので助かりますよね。
あとは、受注番号で検索して情報を引っ張っているのですが、その処理スピードが遅いので、ぜひ改善して欲しいですね。
通販業務上の大変なところは?
野口手間ですか…。それは特別にはないですね。商品を登録するのは大変ですけど、あとは特にないと思いますよ。
今後Genesisを導入する会社へのアドバイスをいただけますでしょうか?

ECサイト 環境生活のTOPページと記念撮影ECサイト 環境生活のTOPページと記念撮影

野口Genesisは、相当なアイテム数に耐えられるシステムです。
1千や1万ではなく、10万、20万に耐えられると思います。
今後、ネット通販で成功するためには、これまでは単品で売っても勝てる時代がありましたが、これからは総合サイトに食われないように、品揃えを強化しなければならないと思います。
ネット通販をしようと考えている方には、今から、もう今日からスタートすべきだとアドバイスします。
そのためには膨大な商品点数にも耐えられるシステムを使うべきですね。
ネット通販の競争優位性は、ITを活用したシステムではなく「ノウハウ」にあります。
長年にわたって蓄積された効率的なネット通販ノウハウは、1年や2年で真似はできません。
しかしGenesisなら、ナチュラムという年商30億円以上の実績がある現役ネット通販会社のノウハウを、システムを通じて吸収することができます。
これは大きいですよ。早くやればやるほど加速度的に膨れ上がっていきます。
ミクシィやブログがいい例だと思います。情報伝達スピードは尋常ではないですから。
今までは、2~3倍のスピードを出せば追いつけたかも知れませんが、加速度がついた時代にあとからスタートすると、ライバルの10倍、20倍のスピードで追いかけていかないと追いつけない。
そんな世の中にすでになっています。

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デジタルで物を売っても、喜びはいつの時代もアナログ。継続によって困難を乗り越えた者だけが味わえる本当の喜び。

将来を語る野口さん 本当に楽しそうに話をしてくれた将来を語る野口さん 本当に楽しそうに話をしてくれた

思い切って通販事業を始めて、一番うれしかったことは何ですか?
野口単純なのですが、注文が来てお客様に喜ばれたことが一番うれしかったです。
スタートした月は2件しか電話がありませんでした。
しかも2件ともクレーム交じりの電話だったんですよ。
ところが3件目は、「ネットで物置が買えるなんて感動しました」という電話でした。
「家まで届いて、組み立ててくれる時代になったということに感動しました」と。
会社の反対を押し切ってやってきてよかったなと思いましたね。
会社からは「何でこんな冒険をウチでやる必要があるのか」といわれていましたが、それをお客様が認めてくれた。新しいサービスを認めてくれたことが、うれしかったですね。
逆に、正直厳しいなと思うことは振り返ってみてどんなことですか?
野口社内の居心地が最初とても悪かったですね(笑)。
当時は営業を兼任していまして、営業部の隅っこで作業をしていたのです。
パソコンをカタカタやっていると「電話もとらないのか?」と。
結果を出すしかないなと思いました。誰にも相談することはできませんでしたから。
あと、クレーム。5~6件立て続けにきたときは、本当にやめようかと思いしたね。
こんなにキツイものはないなと。あとはですね、売上が1千万円になったときです。
とても売上処理が捌き切れない。自分ができる処理量より受注量が多かったわけですから。
メーカーさんが協力的でなかったことも厳しかったですね。
「売ってくれなくても別にいいですよ」というスタンスでしたから。
付き合いだからやっていると言われたりもしました。

過去を笑って話せるのは、それを乗り越えてきたからか過去を笑って話せるのは、それを乗り越えてきたからか

でもそれが徐々に変わっていく、認められていくのがうれしいですね。
野口ある本を読んでいると、セブンイレブンの鈴木社長は、セブンイレブン立ち上げ当初は2つの机を並べて一生懸命やっていたそうです。ああ、自分の置かれている状況と似ているなと思って、自身を励ましたりしていました(一同笑い)。
今後の目標は?
野口月商6千万円、300万PV/月をすぐに達成し、1千万PVと年商10億円を数年のうちに達成したいと思っています。
これでも全社売上の20%ですから、もっと影響力が出せるよう数字を伸ばしていこうと考えています。
今後の目標や夢を教えてください。

皆さん取材にご協力ありがとうございました皆さん取材にご協力ありがとうございました

野口在庫が発生しない形にしているので、物流にしっかりと注力すること。
また組み立て・施工が伴う商品ですので、1級建築士事務所の登録や建築確認申請ができる設計・施工力を持った会社にしていきたいですね。
あとはメーカーとの密接度を高めたいです。
1千万PVを出して影響力を高めていきたい。
メーカーを引き寄せる媒体としては、これくらいは必要だと思っています。
またブログを活性化させることで、いろんな国のライフスタイルを共有できる文化交流の場を提供したいとも考えています。
たとえばドイツ人の生活が見られるとか、逆に日本の日常生活を発信したり…。
その中で、ノグチは日本を代表する通販サイトとして、世界にメッセージを届けていきたいと思います。
今後の一層のご活躍を期待しています。今日はお忙しいところお時間いただき、ありがとうございました。
  • 取材日:2007年9月
  • 取材先:株式会社ノグチ
  • 運営サイト:環境生活
  • 取材協力:リンカコミュニケーションズアンドレゾルツ株式会社