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多店舗展開に強い、ECサイト構築運営。ジェネシスECプラットフォーム。

導入事例

アウトドア&フィッシング ナチュラム

アウトドア&フィッシング ナチュラム
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http://www.naturum.co.jp/

Genesis-ECとコメント承認管理を利用し、
年間40億を超えるメガショップ「ナチュラム」を運営している
ナチュラム・イーコマース 営業企画部 内田部長にお話を伺いました。

【本店】
http://www.naturum.co.jp/
【Yahoo!店】
http://store.shopping.yahoo.co.jp/naturum-outdoor/index.html
【楽天店】
http://www.rakuten.ne.jp/gold/naturum/
【モバイル店】
http://m.naturum.co.jp

ナチュラムではコメント承認管理をジェネシスECに委託しているとのことですが、どういうサービスですか?

インタビュー風景

今、ナチュラムで導入しているのは、ナチュラムの商品ページにお客様からのコメント(商品の使いごこち、ここが良かった、ここを直してほしいなどの意見)を頂く機能とブログからのトラックバックを受け付ける機能があります。

ご購入されたお客様から数多くの、コメント、トラックバックなどを頂いております。

コミュニティが拡大すると共にコミュニティをどうやって商品選びの参考としていただけるかを本気で考えました。

コメントやトラックバックは商品情報に対してユーザー様より貴重なご意見をいただいていると考えておりますので「商品を使ったが良くなかった」という批判的な意見であっても編集などはせずに掲載しております。それがひいてはお客様の商品選びの参考になるのではないかと考えたからです。

このクチコミによる売上効果は大変高いのですが、商品とまったく関係ないスパムコメントやお客様が商品に関するお問い合わせと個人情報を掲載されているケースなどが見受けられました。

そのため、ジェネシスECさんにはお客様の個人情報であったり、商品とはまったく関係がなく、ユーザー様が不快と感じる言葉のみを削除する方向でお願いしました。

ナチュラムではどういった活用をしていますか?
また、どういうメリットがありましたか?

大変ありがたいことに、日々のコメント、トラックバックの件数が大変多いので、事前確認に人的リソースがとられてしまっていました。結果としてお客様のコメント、トラックバックが掲載されるまでに多少時間を要していたと思います。

導入前は常時1~3名が担当していたコメント、トラックバック事前承認業務を現在では運用のルールを細かく決め、ジェネシスECさんに運用委託しています。毎月報告をいただいておりますので、こちら側の業務は、全体のマネジメント業務と簡単なチェックだけになりました。

このサービスを使うことによって、弊社で運営するECサイト全体の営業戦略という本業に集中できるようになりました。 非常に助かっています。

Eコマースに対してコミュニティがどのように関わってくる事が Eコマース運営側として良いと思いますか?

インタビュー風景

商品購入の際に最も参考にするものとして「クチコミ」が頻繁に取り上げられていることが示すように、消費者はEコマースサイトが発信する情報ではなく消費者が発信する口コミを重視します。

その発信源はブログ、SNS、掲示板などのコミュニティです。
弊社では2000年より自社でコミュニティを運営しており、2005年からブログコミュニティを運営しています。

これほどコミュニティを重視する理由として、Eコマースが成功するためにはコミュニティは必要不可欠なものだと考えているからです。

一方で、コミュニティは消費者が自由に活動する場ですので「この商品を買ったけれど良くなかった」というようなマイナス意見も頂戴することが多々ありますが、マイナス意見も貴重なお客様の声として受け止めてお客様が商品を選ばれる際の参考情報として活かしています。

扱う商材によって違うのと思うのですが、「釣りとアウトドア」という趣味の分野の商材を扱っておりますので、「釣竿を自慢したい」「魚を釣った」といったような、語りたい欲求が大きいと考えております。
ですので、場所を用意してあげればコミュニティは自然と活発になると思います。

中には「この件がわからないのでメールください」のように個人情報を掲載されるお客様もいらっしゃいますので、お客様自身がうっかり個人情報を掲載することのないよう、お客様の安全を守り、スパムや関係のないコメントを取り除くことで関連のある情報のみを掲載し、 お客様に不快感を与えず、コミュニティの精度をあげることを第一に考えています。

コミュニティ管理サービスについて将来的にジェネシスECセンターに望むことは何ですか?

クチコミから読める傾向や、こんな意見が多いなどをレポートで集計されているレポートを定期的にいただいているのですが、今、コミュニティがどのような状況にあるのかテキストマイニングのサービスが出来るようになれば、さらにEC事業運営に活用できるのではないかと思っています。